ลูกค้าประจำสำคัญที่สุด
LTV คือ ?
คุณรู้จักคำว่า "LTV" หรือไม่? หรือถ้าคุณรู้แล้ว คุณมีข้อมูล LTV จากลูกค้าของคุณหรือไม่?
LTV ย่อมาจาก Life Time Value คือ จำนวนกำไรทั้งหมดที่ลูกค้ารายเดียวนำมาให้กับ บริษัท ตลอดอายุการใช้งานของเขา
ทำไม LTV ถึงมีความสำคัญมากสำหรับคุณ?
“ยอดขายส่วนใหญ่มาจากลูกค้าประจำ” เป็นสิ่งที่ชัดเจนมากในทุกธุรกิจ เป็นที่รู้กันตามหลักการของ “Pareto principle (80/20 rule)” กล่าวอีกนัยหนึ่ง “ลูกค้า LTV สูง” ยอดขายจะสูงตามไปด้วย จากประสบการณ์ในธุรกิจ ทางบริษัท Icomm เห็นว่า ประมาณ 20 ~ 30% ของลูกค้า จะมีกำลังซื้อประมาณ 70 ~ 80% ของยอดขาย หมายความว่า ลูกค้าประจำ จะส่งผลกระทบโดยตรงกับบริษัท
ดังนั้นกิจกรรมทางการตลาดส่วนใหญ่ของบริษัท เช่น การโฆษณา, โปรโมชั่น คือการทำการตลาดแบบ Mass ซึ่งกลุ่มเป้าหมายจะเป็น Mass ถือได้ว่าไม่ได้แบ่งส่วนตลาดเลย และไม่ได้แยกแยะระหว่างผู้ซื้อรายเก่ากับลูกค้ารายใหม่ อย่างไรก็ตามด้วยกิจกรรมทางการตลาดแบบ Mass ในการสื่อสารกับลูกค้ารายใหม่ เพียงอย่างเดียวนี้ เป็นเรื่องยากที่จะได้ลูกค้าประจำ และจะไม่สามารถนำไปสู่การขายที่มั่นคง
สำหรับลูกค้าที่มีประสบการณ์ในซื้อมาก่อน มีโอกาสที่จะเปลี่ยนจากลูกค้าใหม่ มาเป็น ลูกค้าประจำ โดยใช้ CRM แทนวิธีการตลาดแบบเดิม (Mass Approach)