อัปเกรดการจัดอันดับลูกค้าของคุณด้วย "CRM"
CRM คืออะไร?
เราขอเสนอวิธีการจัดการที่เรียกว่า CRM (Customer Relationship Management) เป็นวิธีการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้ารายใหม่ และค่อยๆเพิ่มความสัมพันธ์เป็นลูกค้าประจำ CRM เป็นกิจกรรมที่ต้องดำเนินการต่อเนื่อง ในระยะปานกลาง ถึงระยะยาว ซึ่งอาจจะไม่ได้แสดงผลลัพธ์ทันทีในระยะเริ่มต้น แต่มีส่วนช่วยในการสร้างลูกค้าประจำให้กับคุณ หากดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยสิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นจุดแข็งของคุณในอนาคตที่คู่แข่งของคุณไม่มี
CRM มีส่วนช่วยในการขาย และการเติบโตอย่างต่อเนื่องในขณะเดียวกันก็ช่วยลดต้นทุนของกิจกรรมการตลาดแบบ Mass เช่นโฆษณาแบบดั้งเดิม ,โปรโมชั่น, ส่วนลด หรือ สิทธิประโยชน์จากตัวแทนจำหน่าย เป็นต้น
ความแตกต่างระหว่างการตลาดแบบ Mass กับ CRM
ประการแรกเราควรตรวจสอบกิจกรรมทางการตลาดในปัจจุบันของคุณ ว่าคุณใช้ทรัพยากรของคุณ ไปกับพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคเท่านั้นหรือไม่? ตามที่ได้กล่าวมาก่อนหน้านี้ ลูกค้าประจำ (= ลูกค้าที่มี LTV สูง) ซึ่งก่อให้เกิดประโยชน์มากมายกว่าในระยะยาว แต่ต้องย้อนกลับมาดูว่ากิจกรรมทางการตลาดในปัจจุบันของคุณมีส่วนร่วมในการสร้างลูกค้าประจำหรือไม่? พวกเราเดาว่าหลายบริษัทเข้าใจถึงความสำคัญของ ลูกค้าประจำ แต่ไม่รู้ว่าจะดำเนินการอย่างไร
แน่นอนคำพูดสีแดงข้างต้นมีส่วนร่วมในแง่ของการ "ซื้อ" เป็นแบบสแตนด์อะโลน (stand-alone) อย่างไรก็ตามสิ่งเหล่านี้ไม่ได้มีส่วนช่วยในระยะยาวของการซื้อสินค้า
เคล็ดลับเกี่ยวกับความสำคัญของลูกค้าประจำ
[1/5 กฎ]
หลักการนี้กล่าวถึงการขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ารายใหม่ต้องใช้เวลา 5 เท่าของค่าใช้จ่ายเมื่อเทียบกับลูกค้าเดิม นั่นคือเหตุผลว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่มีความสำคัญมากกว่าการหาลูกค้ารายใหม่ ๆ อย่างไรก็ตามลูกค้าใหม่ยังมีความสำคัญต่ออนาคต ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีความสมดุลในการหาลูกค้ารายใหม่ ๆ และรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ในระหว่างการทำ CRM
[5/25 กฎ]
หลักการนี้กล่าวถึงหากคุณปรับปรุงลูกค้า 5% ทำให้กำไรของคุณดีขึ้น 25% จากแผนระยะกลาง และแผนระยะยาว สิ่งสำคัญคือต้องใช้กิจกรรม CRM ที่วางแผนไว้อย่างดีโดยคำนึงถึงความสมดุลระหว่างการรักษาลูกค้าเดิม และการได้ลูกค้าใหม่ ๆ
ลูกค้ารายใหม่จะผ่านขั้นตอนเพียงไม่กี่ขั้นตอนเพื่อให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความภักดีสูง ต่อสินค้า หรือบริการของคุณ (high loyal customer) การสนับสนุนขั้นตอนนี้ จำเป็นต้องแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสถานการณ์ / สิ่งที่ชื่นชอบ/ พฤติกรรม และส่งข้อความต่าง ๆ ไปยังกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม(=“การสื่อสารที่ดีที่สุด”) แทนที่จะส่งข้อความเดียวกันให้กับลูกค้าทั้งหมดโดยไม่มีการแบ่งกลุ่มลูกค้า จะเป็นการนำไปสู่การเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า จากลูกค้าทั่วไป กลายเป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อ สินค้า หรือบริการ (loyal customers)
