顧客をリピーターに育成する “CRM”

CRMとは

新規購入者をリピーターに育成するための方法として、CRMという経営手法の活用をご提案します。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。新しい顧客との出会いを作り、徐々に関係を深め、固定客になってもらうまでの一連の流れを自らの手で作り出します

CRMは中長期の継続的な活動で、開始してすぐに大きな成果が見えるわけではありませんが、一定期間続けることで継続的な利益をもたらす固定客を多く持つことができ、これは競合他社にはない強みになります。

マス・マーケティングとCRMの違い

自社の現在のマーケティング施策を振り返ってみてください。消費者の購買行動の初期の部分にだけお金と労力をかけていませんか。 前述した通り、長期的に多くの利益をもたらすのはLTVの高いリピート顧客ですが、そのリピート顧客を増やすためには労力をかけていない、リピート顧客の重要度は理解しつつもどのように取り組めば良いのか分からない、という方が多いのが現状ではないでしょうか。

リピーターに関するヒント

[1：5の法則]
1：5の法則とは、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則です。新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要になります。ただ、有効なCRMを行う場合は、新規顧客も将来的な利益をもたらすリピート顧客になるため、そのバランスを上手に取ることが大切です。

[5：25の法則]
5：25の法則とは、顧客離れを5%改善すれば、その利益率は25%改善されるという法則です。中長期的戦略からみれば、顧客維持率・離反率と新規顧客獲得のバランスを充分に考慮したうえで、計画的な施策を実行していくことが重要になります。

新規顧客は複数のステップを経て高ロイヤリティ顧客になります。そのためには、全ての顧客に対して同じアプローチをするのではなく、顧客層ごとの嗜好や行動パターンによってアクションを変え（アクションの最適化）、顧客満足度の向上を目指します。その結果として、高ロイヤリティ顧客の数が最大化という成果が得られます。